NOVAS REGRAS PARA VIAJAR EM 2026: TUDO SOBRE CHECK-IN E CHECK-OUT, SEUS DIREITOS E COMO SE PREVENIR

Entenda as mudanças de check-in e check-out em 2026, seus direitos pelo CDC, o que fazer e o que evitar. Checklist, modelos de reclamação e prevenção – um guia completo para você, consumidor.

O que exatamente diz a Portaria MTur nº 28/2025?

Esta portaria estabele procedimentos mínimos para entrada e saída de hóspedes, considerando tempo de arrumação, higiene e limpeza.

• Diária de 24 horas: o preço corresponde a um período de 24 horas (mantém o que já está na Lei 11.771/2008).
• Janelas definidas pelo hotel: cada meio de hospedagem fixa seus horários de check-in e check-out para viabilizar a limpeza.
• Limpeza “dentro” da diária e com limite:

O tempo reservado para arrumação/higiene/limpeza deve estar contido no preço da diária e não pode exceder 3 horas.

Na prática, é legítimo, por exemplo, check-out às 12h e check-in às 15h (21 horas de uso + até 3 horas para limpeza).

• Check-in e check-out:
  • Podem ter tarifas diferenciadas ou outros procedimentos, mas:
    • Não podem prejudicar o cumprimento das regras de limpeza e operação.
    • Precisam ser comunicados previamente ao hóspede (sem surpresas no balcão).
• Dever de informar (mínimo):
  • Horários adotados para entrada e saída.
  • Tempo estimado de limpeza/organização da unidade.
  • Esse dever também alcança o intermediário que comercializou a hospedagem (ex.: site de reservas).
• Durante a estada (padrão mínimo de serviço):
  • Higienização completa da unidade.
  • Troca de roupa de cama.
  • Troca de toalhas.
  • O hóspede pode dispensar a arrumação/limpeza (opt-out expresso), respeitada a privacidade e as condições sanitárias de segurança para todos.

O que muda na prática para você (hóspede)?

• Transparência obrigatória antes da compra: horários, política de limpeza (incluindo tempo estimado) e regras de early/late devem estar claros no anúncio/contrato e na confirmação.
• “Diária de 24h” com até 3h para limpeza: você não necessariamente ocupa o quarto por 24 horas corridas; é legítimo haver uma janela de limpeza de até 3 horas dentro desse período, refletida nos horários de check-in/out.
• Early/late com regras claras: podem ser cobrados, mas a informação tem que ser antecipada e objetiva (quanto custa, até que horas, quais limites).
• Intermediários (OTAs) respondem pela informação: se reservou por plataforma, ela também tem dever de informar o básico. Falhas podem gerar responsabilidade solidária pelo CDC.

Entenda os seus direitos como consumidor:

• Informação clara e ostensiva (CDC arts. 6º, III; 31 e 46): preços, horários, tempo de limpeza e taxas devem ser informados antes da compra, de forma destacada.
• Oferta vincula o fornecedor (CDC art. 30): o que estava na página de reserva/voucher integra o contrato.
• Práticas abusivas são proibidas (CDC art. 39): cobrar taxas não informadas ou impor condições desproporcionais.
• Cláusulas abusivas são nulas (CDC art. 51): termos que coloquem você em desvantagem exagerada podem ser invalidados.
• Atendimento eficaz (CDC art. 6º, X): canais de suporte devem resolver dúvidas e divergências com agilidade.
• Direito de arrependimento (art. 49 do CDC): compras online podem ter cancelamento em até 7 dias; em serviços com data certa, há controvérsia prática — formalize o pedido com antecedência e, se necessário, busque o Procon.

O que fazer e o que não fazer

O que fazer:

1. Salve provas: prints do anúncio, política de early/late, horários, e-mail de confirmação, conversas com a recepção/plataforma.
2. Peça confirmação por escrito para early check-in/late check-out (valor, horário e condições).
3. No check-in, confirme verbalmente e por escrito o horário combinado para saída e qualquer taxa acordada.
4. Chegue com 15–30 minutos de folga e coloque um alarme para o check-out.
5. Em caso de divergência, solicite a política por escrito e apresente suas evidências.

O que não fazer:

• Não aceite “taxa surpresa de balcão” que não conste na oferta/contrato.
• Não deixe para discutir no check-out; antecipe pedidos de early/late.
• Não entregue cartão/chave sem pegar o extrato final zerado ou com a cobrança discriminada.

Como se prevenir (checklist pré-viagem)

• Verifique horários de check-in/out e o tempo de limpeza informado (até 3h).
• Pergunte por escrito a política de early/late (faixas de horário, valores, limites).
• Avalie taxas extras (estacionamento, resort fee, higienização) e se já estão inclusas.
• Confira política de cancelamento/no-show e prefira tarifa flexível quando houver incerteza.
• Se usar OTA, cheque se a plataforma exibe claramente as informações exigidas pela Portaria.
• Guarde tudo em uma pasta (prints, PDFs, e-mails) para eventual contestação.

E se for cobrado algo indevido, como prosseguir – passo a passo:

• Na hora:
  • Peça a política escrita e mostre seus prints/voucher.
  • Registre o atendimento (nome de quem atende, horário, posição).
• Se insistirem:
  • Pague apenas o que concorda. Se precisar pagar para não perder transporte, faça “pagamento sob contestação” e peça nota fiscal.
• Depois:
  • Envie e-mail formal pedindo estorno em até 10 dias úteis, anexando evidências.
  • Abra reclamação na OTA (se houver).
  • Registre queixa no Procon com anexos. Se necessário, avalie o Juizado Especial Cível.
  • Em cartão, considere contestar (chargeback), anexando a documentação.
  • Realize uma formalização de reclamação no PROCON.
  • Realize um Boletim de Ocorrência Online – https://vilacaadvogados.com.br/registrar-b-o-online-quando-usar-como-fazer-e-como-evitar-erros/ 
  • Faça um comentário no Google Meu Negócio e avalie o negócio conforme foi tratado seu caso.
  • Iniciar uma reclamação no consumidor.gov.br 

Modelo breve de e-mail de contestação:

• Assunto: Contestação de cobrança – Reserva [código]
• Corpo: No check-out de [data], foi cobrada [descrição] não prevista na oferta/contrato (prints anexos). Solicito estorno de R$ [valor] em até 10 dias úteis, com base no CDC e na Portaria MTur nº 28/2025 (dever de informação). Em caso de negativa, levarei o caso ao Procon. Aguardo retorno.

Pontos específicos para aluguel por temporada

• A Portaria se aplica a “meios de hospedagem” regulados pela Lei do Turismo. Em locações de temporada puras (pessoa física para pessoa física, sem serviços típicos de hotelaria), a Portaria pode não se aplicar integralmente.
• De todo modo, o CDC e o dever de informação continuam valendo quando há relação de consumo mediada por plataformas. A orientação de prevenção (provas, confirmação por escrito, política clara) é a mesma.

Para gestores de hotéis/pousadas: como ficar 100% em conformidade

• Exiba, junto ao preço, os horários de check-in/out e o tempo estimado de limpeza (até 3h).
• Publique política objetiva de early/late com faixas de tempo e valores proporcionais.
• Garanta que OTAs recebam e exibam as mesmas informações (o dever de informar também é delas).
• Inclua no e-mail de confirmação: horários, limpeza, política de early/late, cancelamento/no-show e contatos.
• Treine a equipe para registrar em PMS qualquer cortesia/acordo (early/late).
• Ofereça limpeza mínima exigida e documente a possibilidade de opt-out do hóspede, cuidando dos requisitos sanitários.
• Revise termos à luz do CDC e da Portaria, evitando cláusulas genéricas e potenciais abusividades.
• Mantenha um “log de conformidade” para eventuais fiscalizações do MTur.

FAQ RÁPIDO

• Existe um horário nacional de check-in/check-out?
  
  • Não. Cada meio de hospedagem define, mas deve informar previamente. A Portaria só fixa que a limpeza (até 3h) está dentro da diária.
• Podem cobrar por early check-in/late check-out?
  
  • Sim, desde que informem previamente as condições e valores e que isso não prejudique a operação e a limpeza.
• A limpeza é obrigatória todos os dias?
  
  • O meio de hospedagem deve oferecer higienização completa, troca de roupa de cama e de toalhas com frequência compatível à sua natureza, e comunicar esses critérios. O hóspede pode dispensar, com ressalvas sanitárias.

CONSUMIDOR: VOCÊ NÃO SABE COMO REALIZAR ESTE PROCESSO? FALE COM O VILAÇA ADVOGADOS!

Com a Portaria MTur nº 28/2025, a regra fica clara: diária é de 24 horas, mas o hotel pode reservar até 3 horas para limpeza; horários de entrada e saída são definidos pelo estabelecimento e precisam ser informados com transparência; early/late podem ser cobrados, desde que previamente comunicados. Como consumidor, foque em prevenção (provas e confirmações por escrito) e saiba como agir em caso de divergências. Como gestor, alinhe comunicação, políticas e operação para cumprir a Portaria e o CDC sem atritos.

Assista o vídeo abaixo e entenda melhor como tudo isso funciona:

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Link oficial da norma:

Portaria MTur nº 28, de 16/09/2025 (DOU 17/09/2025) :
www.in.gov.br

Quando entra em vigor:

• A Portaria passa a valer 90 dias após a publicação (17/09/2025), ou seja, a partir de 16/12/2025.